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                山东济菏高速石化油气管理有限公司 首页> 信息公开 > 山东济菏高速石化油气管理有限公司

                济菏石化2022年“加油站服务提升百日竞赛”活动方案

                时间:2022-02-20

                 山东济菏高速石化2022年

                “加油站服务提升百日竞赛”活动方案

                 

                为进一步落实“以客户为中心”的理念,提升加油站基础管理和服务水平,展示有山东特色的中国石化良好的品牌形象。按照销售公司《2022年“加油站服务提升百日竞赛”活动方案》部署,结合公司实际情况,制定山东济菏高速石化“加油站服务提升百日竞赛”活动。

                一、指导思想

                以提升客户评价、现场服务为抓手,以铸造优质服务、客户满意度为目标,促进加油站基础管理、服务水平、现场管理的提升,落实“把服务做到客户心坎里”的工作要求,以客户和员工双满意作为衡量工作的标准,实施新服务、新标准、新形象,提升客户满意度,充分展现有特色、有温度的中国石化“党和∮人民好企业”良好形象。

                二、领导小组

                组  长:牟雪勇、秦国才

                副组长:王核威、王延国、王昕蔚、王德志

                成  员:经理助理、人力总监、安全总监、各部门负责人、各片区、加油站站长

                三、活动主题

                  主题:聚焦服务提升、品牌建设、现场效率、强化履职。

                  范围:所属在营加油站

                  

                四、活动内容

                (一)聚焦服务提升,打造企业核心竞争力。

                1.一是强化现场服务,突出标准化和人性化相结合。实行服务新流程,组织成立服务示范队,并完成全员培训工作,推广应用“加油服务六步法”,同时通过高频次的视频教学和现场演练,提高员工服务技能,强化服务过程中与客户的沟通交流,主动开口营销,避免过度推荐引客户反感,加强礼貌用语的使用,努力实现“三有一无”,让客户开心、舒心、放心。二是完善便民服务项目。加油站须提供热水续水、简易防爆工具、免费药品(创可贴、晕车药等)、道路指导等基础服务功能,为广大漂泊在外的司卐乘人员提供必要的帮助与关心,感受到济菏石化大家庭的温暖。三是丰富规范商品陈列,丰富兑换商品种类,满足不同客户需求,营造良好的客户体验环境,维稳新老客户。四是合理安排员工作息。根据加油站车流量情况,合理安排班次,加油高峰期,片区人员到站帮扶加油、开票,提高劳效、通过率。

                2.加强评价系统应用,构建服务评价↙的长效机制,落实评价系统闭环管理。公司通过“石化钱包云中心”查询站级客户评价,及时掌握各站服务情况并实时调度安排;完善差评的自查、沟通、整改、反馈的闭环管理机制。

                3.考核引领,突出服务创造价值。加强考核指引,公司在薪酬考核时,既要「联量也要联管理,适当增加服务类考核指标权重,体现服务价值。

                (二)聚焦品牌提升,打造企业新形象。

                1.打造企业新形象,提升品牌竞争力。一是对加油站檐口、罩棚、加油现场地面、标识标牌等外观形象问题进行改造升级,提升客户消费环境。二是实施夜间灯光亮化管理。根据天气昼夜变化情况,在现场能见度不高的情况下,及时开启加油站灯具,提高加油站夜间亮度和辨识度。三是对加油站配置厕所的站点,规范提升厕所管理。加油站要合理安排人员定时清扫厕所环境,及时维护保养冲水、洗手等设备,实现软硬件双提升。四是及时更换加油站员工工装。根据加油站工装管理办法,对破损、褪色严重,达到更换年限的员工工装及时更替,同时员工佩戴工牌、安全员佩戴安全臂章,对外展现济菏石化良好的员工形象。

                2、执行新规范,提高管理效率。组织各层级积极开展新规范培训工作,学好用好《加油站十大服务触点暨高效友好现场管理指导意见》《中国石化销售股份有限公司加油(气)站现场管理禁令》(以下简称《禁令》)等规范制度,领会贯通新的服务、管理业务流程内容,持续提升规范化、标准化运营水平。

                (三)聚焦效率提升,打造高效现场。

                1.提升进出站顺▓畅性。通过设立进站指示牌、员工主动引导,科学规划站内动线、加油位和停车位,方便车辆进出和通行。

                2.减少设备设施的非正常停用,提高故障维修效率和设备完好率,如遇因设备故障影响加油站经营的,务必快速Ψ 上报,快速解决,确保经营。

                (四)聚焦执行力提升,夯实管理基础。

                1.围绕核心任务,强化零售队伍建设。一是建立健全零售督导帮扶体系。根据视频巡查、现场检查,每月下发督导帮扶通报,并将检查结果纳入考评指标;其他相关部门发挥联动效应,充分发挥⊙检查、协调、指导作用,落实闭环管理,各片区强化履职、提升执行力落实,通过逐站诊断、剖析,将工作着力点放在帮助加油站查找分析问题、解决实际问题和服务质量提升上,督促落实整改,提升管理水平。

                2.人才队伍建设。一是公司持续做好每年2次加油站基础管理业务技能培训,提升各站的综合能力,培养员工队伍素质及业务水平,加强企业后备人才储备,更好的适应市场竞争和企业发展需【要。二是各片区持续开展“结对子、强管理、促提升”活动、经验交流等活动,先进带动后进,形成良好的一种比学赶帮超氛围,实现加油站综合管理水平的共同提升。三是公司及时分享省公司、地市公司等相关加油站服务培训、学习视频课件,各片区可采取制作微视频、美篇等视频培训形式,简洁生动的贯通一线员工学习。

                3.强化红线意识,严守经营纪律,一是坚持零容忍,充分利用系统+视频+现场+员工热线+客户投诉方式,查处违禁行为,让《禁令》成为带电的“高压线”。二是通过月底督查及四不两直方式强化对违禁行为的监督和震慑;严打擅自对视频监控、液位仪等系统进行关机、断网、调整参数、删除数据等操作。

                4.强化HSE体系管理,夯实可持续发展根基。强化现场安全管理,做好“两特两重”和极端天气时期的防控措施落实工作。严格按照疫情防控要求,做好正常工作期间的口罩佩戴、设备▆消毒及生活防范措施。加强资金、发票安全管理,确保资金管理安全。开展■隐患排查治理,坚决消除安全隐患,并做好安全防范工作。加强应急预案演练,按照年度应急预案演练计划,建立演练达标标准,各站组织按时开展各项应急①演练。

                5.强化数质量管理,助力攻坚创效。一是严格基础信息管理,规范油罐容积表,确保液位仪系统容积表保持一致;严格加油站铅封系统管理,规范铅封施打(拆封),及时更新加油站铅封台账。二是严格按照卸油十步法进行油品接卸操作,落实“双监护”。三是加大油枪付油精度管理,确保加油机计量准确。四是强化日常损耗管理,深入分析查找原因,制定有效措施,降低零※售损耗

                五、实施步骤

                “加油站服务提升百日竞赛”活动是全面强化服务窗口精细化管理的基础性措施,分为3个阶段。

                (一)动员启动阶段(1月底前)

                召开会议安排部署,层层传达活动方案,确保加油站所有员工知晓竞赛内容,充分调动全员参与积极性。

                (二)自查整改阶段(1-6月份)

                根据活动方案,对存在的问题进行自查整改。定期召开活动推进会,解决有关问题;组织“提升服务、彰显品牌”大讨论,开展活动征文、先进基层员工报告会宣讲,持续掀起“比学赶帮超”的热潮。

                (三)验收评比阶段(7-9月份)

                公司将以此次活动内容要求为依据,结合公司加油站规范化管理考评细则及“石化钱包云中心”系统内客户评价◤得分,组织公司各部室对加油站活动开展情况进行评比,并在9月底前完成考核评比打分。各片区、各站好的做法和经验做好总结并宣传。

                六、考核奖惩

                (一)奖励名额及标准

                1.考核奖励。2022年1-9月份分三季度对各站进行考核评比,三季度比分相加,最终评比前三□名为“标杆明星加油站”。

                2.“明星标杆加油站”奖励标准为:

                第一名:5000元

                第二名:3000元

                第三名:2000元

                (二)考核标准

                活动考核以重在日常、融入日常为大原则,以第一季度、第二季度、第三季度(现场验收季)综合督导三部分成绩总和组成,并按得分高低依次排名。

                其中,第三季度(现场验收季)综合督导,占总成绩的70%。第一第二季度考评占总成绩的30%。

                1、客户评价:公司定期查询汇总各站差评数量,出现差评数量,按每次3分扣除,纳入所属季度日常考评成↓绩。

                2、客户投诉:依据接受省公司转投诉、现场电话形式,通过视频监控与电话回访方式,进行评分,形成有效投诉或因员工操作不当、顶撞客户、不文明等行为引起的现场投诉,按每次5分扣除,纳入所属季度日常考评成绩。

                  

                七、工作要求

                (一)提高站位,统一思想认识。各站要结合党的十九届六中全会精神和党史学习教育,把“加油站服务提升百日竞赛”作为“我为群众办实事”的重要载体和一把手工程,组织上强力推进,政策上刚性支持,考核上硬性约束『,以上率下抓落实。

                (二)压实责任,加强组织领导。成立分公司专项工作领导小组,层层压实责任,坚持把提升服务管理水平作为提升服务窗口形象的⌒ 重要抓手,层层带动、上下联动、全员行动,向精益管理要效益。

                (三)积极营造活动氛围。各片区、站通过悬挂横幅、佩戴绶带等方式,进行宣传,扎实推进百日竞赛活动实效,切实提升加油站基础管理和服务水平。

                (四)宣传总结,树立榜样引导。各单位要及时总结、推广活动中▼好的做法、好的经验,营造浓厚的活动氛围,把思想和行动统一到管理服务提升、百日争先创优上来。9月15日前上报活动总结至公司零售管理部,每月分别报送活动进展、典型ㄨ事例和经验总结。

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